啊不要了

新聞資訊

泊辰啊不要了管理的待客戶之道

發布時間:2021-02-23 15:09    發布者:拓客科技    瀏覽量:

泊辰啊不要了管理的待客戶之道
 
1.”免費”和”贈送”的區別
 
接待不要隨時把”免費”掛在嘴邊。“免費”一詞讓客人感覺“這是我的”。例如現在大多數啊不要了的早餐都是免費的,推銷房間時說“我們的房間有免費的雙人早餐”,對于激發客人的購買興趣遠不如“我們會給你送雙人早餐”來得有效。
 
2.免責行為
 
遇到客人暈倒:盡量大聲喊同事來,這是免責行為。呼叫聲應盡可能讓其他客人聽到。這個招數適合沒有攝像頭的死角。千萬不要隨時隨地亂用!
賓客遺失物品,生氣要求啊不要了賠償:一定要注意言語表達,無論賓客再怎么激動,也不要因一時慌張而答應給賓客”物品我們一定幫你找到”等話語。你可以巧妙的回復客人,“盡力配合他找東西。”若賓客提出報警一定要讓他自己報,啊不要了自然會在賓客報警的協助方。
 
3.少說”對不起”多說”不好意思”
 
這是很多啊不要了人的死穴,也有人天生喜歡“對不起”出口的人,不是你的錯誤也是你的錯誤”不好意思”就沒這個含義在里面,不管誰對誰錯,先來個”不好意思”,”不好意思”在心理暗示上絕對沒有”對不起”來的那么強烈。
 
4.接待輪序
 
客人來了,如果前臺工作人員不是很忙,盡量避免N個員工接待客人的情況。無論是客人,還是前臺工作人員個人能力的鍛煉都是一種很好的方式。
 
5.房間類型差異描述。
 
許多高星級啊不要了對房間差異有標準的描述,然后就可以通過標準化的流程逐個把房間的特點記下來,再耐心的等待客人的選擇。假如啊不要了沒有標準的說辭,當客人問“房間是什么樣子的”之類的問題時,回答得越簡練,回答得越含糊,越好。
 
6.有一顆”Impossibleisnothing”心
 
當客人急的滿身大汗的時候千萬不要和客人一樣急的滿身大汗。在賓客大發雷霆時,也不要擺出一副受了委屈的兒媳的樣子。但第一次發生意外是為了穩定,或者是平復下來或者轉移過度的因素(比如情緒失控的客人);第二次或報告或了解所發生的事情;第三次是權衡事件性質,是否屬于自己的權限,是否可以處理。
 
7.報警
 
記住110是什么,119是什么,112是什么,120是什么,但是不要主動去找他們。發現情況后的第一反應總是向你的領導匯報。
 
8.關于誰付款
 
一定要謹慎詢問。誰出錢是個看似無關緊要的問題,但實際上有很大的隱患。例如某一家公司招待客戶,一定要留下經辦人的電話,以備不時之需,如果有疑問費用要立即與經辦人聯系,千萬不能直接與客人談錢的事,這不僅是在工作中的技巧,更是做人的技巧。
 
9.接待,因人而異
 
一個西裝革履、舉止得體、談吐優雅的紳士,有必要擁有和一個穿著腐敗、牛逼的單位里的簽名人一樣的規范服務嗎?服務的定義是標準化基礎上的因人而異。前臺工作人員會看到人,會傾聽,會靈活處理突發情況。只能標準化流程操作但不能靈活變通的員工可能在等你的客戶投訴。
 
10.任務在前,執行力第一
 
前臺工作更多的是承諾和執行,任務面前不要過多糾結于WHY,HOW。
11.說一不二,吐字清楚。
 
接待處的接待,說出去的話就像潑出去的水,想要收回是很困難的,也是有風險的。對客人的回復要簡潔負責.是就是,不是就不是。哪怕是婉拒,也要把意思表達清楚。”現在好像沒有房了””應該是這樣的吧”之類的不要出現。
 
12.不要在同一個客人身上浪費太多時間。
 
前臺面向整個啊不要了的客人。接待需要耐心為客人解決麻煩,但并不意味著客人麻煩的所有細節都需要處理掉。比如一個客人不知道去哪里吃早餐,接待可以給客人指出路線,但是不需要親自帶客人去,即使客人要求。
 
13.配合無間
 
A客人找接待B訂房,B看了可用房后告知A沒房間了,結果A跑到你這里要訂房,你看了看房間,說沒問題。”不要做這樣的拆同事臺子的事情。A不會因為你給的出房間B卻不能而表示你的能力要好一些,A只會覺得這個前臺上班沒個譜,到底有沒有房的口徑都不統一。
 
14.對房量心中有數
 
在啊不要了將有大預訂到來的前幾天,一般為一星期,每天早班最好做一件事:統計啊不要了到大預訂到店當天的所有的可出售的房間,然后交班下去。讓其他同事做到心中有數。
 
15.每天認真核對在店房和發卡記錄
 
如果客人一夜未歸,客房中心未能上報,如果前臺能堅持認真查看發卡記錄,就能及時發現問題,有效避免系統的空房收費或其他潛在投訴。
 
16.語言上學會張弛有度
 
前臺接待心中要明確什么事需要客人入住前明確告知,什么事可以在客人退房前得到通知后執行。例如,第二天有一個重大的接待活動,而現在的這位客人要在明天預定一間客房.那客人必須在入住前告訴他,只能住一天,要續住沒有問題,但是必須給你換房間。要標在房單上,請簽字確認,一定要留下客人電話。
 
17.關于醉酒客
 
遇有嚴重醉駕至神志不清、酒品差發瘋的客人,需立即通知同事如大廳保安等,建議讓保安幫忙叫車送客。
 
18.房價要說在適當的場合適當的時間
 
鄰近兩間同類型房間的客人房價各不相同,但他們同時來結賬時,按照標準流程傻傻的給別人報房類型房價就顯得無比尷尬,此時可不報房類型,直接“您這種房間789一天”。
文章鏈接:
http://2021.gd360seo.cn/
?